Social Listening Tools คือ เครื่องมือรับฟังเสียงผู้บริโภคบนโลกออนไลน์
เป็นตัวช่วยที่สำคัญในการรับฟังเสียงลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการปกป้องรักษาชื่อเสียงและดูแลลูกค้า ที่อยู่หลากหลายช่องทางบนโลกออนไลน์
ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถให้ แอดมิน 1 ท่าน อ่าน Pantip.com ที่มี 30-40 ห้อง มีอีกไม่รู้กี่สิบกี่ร้อยกระทู้ 1 วัน จะอ่านข้อมูลไม่ได้ทั้งหมด
แต่หากท่านใช้งาน Social Listening Tools ข้อมูลจะวิ่งมาหาท่านเอง แจ้งเตือนท่านด้วยนะคะ [บางยี่ห้อสามารถแจ้งเตือนได้ทั้ง Email,LINE]
Social Listening Tools ของคนไทยเช่น Zocial EYE ของ wisesight ต่างชาติอย่าง BrandWatch,Brand24
หลักการใช้งาน Social Listening Tools เป็นอย่างไร
วันนี้ ทีมโซเชียลของ NOW 24 7 จะมาเล่าให้ฟังค่ะ
Social Listening Tools ไม่เหมือนกับการค้นหาจาก Google
google คือ เครื่องมือการค้นหา เมื่อพิมพ์ คำค้นลงไป google จะจัดอันดับตามกติกาของตัวเองใครจะได้อยู่หน้าแรก หรือ อยู่ลำดับที่เท่าไร
Social Listening Tools คือ เครื่องรับฟังเสียงผู้บริโภค เริ่มต้นจาก ตั้งค่าคำสำคัญ[keyword] จากนั้นระบบจะไปค้นหา คนที่พูดคำเหล่านั้นบนโซเชียลมีเดีย ตามคุณสมบัติของเครื่องมือ
Keywords [คำค้น&คำสำคัญ]
ท่านผู้อ่านที่เคยซื้อโฆษณา Google Ads จะเข้าใจได้ดี
การกำหนดคำค้นคำสำคัญนั้น เริ่มจาก
Brand Keyword ชื่อแบรนด์ #Nike
Competitor Keyword ชื่อแบรนด์คู่แข่ง #Adidas
Product/Service Keyword ชื่อสินค้าบริการ #NikeFootball #AdidasFootball
นี่เป็นเพียงแค่การเริ่มต้นการใช้งานเท่านั้น ซึ่ง Brand Keyword นั้นมักใช้ในการปกป้องชื่อเสียงแบรนด์ หรือ ตรวจสุขภาพแบรนด์ ดูความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง
เราสามารถกำหนด Keywords ได้ตามวัตถุประสงค์ เช่น
Campaign Keyword ในการติดตามแคมเปญการตลาดของแบรนด์
Generic Keyword ใช้ในการหา Insight ใหม่ๆ จากผู้บริโภค
เมื่อเราตั้งค่าคำค้น คำสำคัญ เสร็จเรียบร้อย ระบบจะไปกวาดข้อมูลเข้ามา สิ่งที่เราต้องทำต่อไปคือการ cleansing data การจัดระเบียบข้อมูล ให้เป็นหมวดหมู่ นำสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องไม่ต้องการออก
เป็นขั้นตอนที่มองข้ามไม่ได้โดยเด็ดขาด เพราะ เราจำเป็นต้องสกัดสิ่งที่ดีที่สุดจากข้อมูลจำนวนมหาศาลที่หลั่งไหลเข้ามา
ข้อมูลจำนวนมากที่เข้ามา Social Listening Tools ส่วนใหญ่ จะจำแนกออกเป็นหัวข้อต่างๆ ดังนี้
Mentions จำนวนการพูดถึง
นักการตลาดทุกคนคงอยากทราบว่าบนโลกออนไลน์อันกว้างใหญ่ไพศาลนั้น ผู้บริโภคออนไลน์ ชาวเน็ตนั้น พูดถึงแบรนด์ของเรามากน้อยขนาดไหน การกำหนดคำค้นและคำสำคัญด้านบนสามารถจะตอบคำถามนี้ได้
Channel ช่องทาง
แบรนด์ของเราถูกพูดถึงทางช่องทางไหนบ้าง FB,IG,X,Tiktok,Pantip.com [เครื่องมือแต่ละยี่ห้อจะสามารถเก็บข้อมูลแต่ละช่องทางได้แต่ต่างกันไปตามเงื่อนไขของแต่ละเจ้า]
ช่องทางเหล่านั้นแบรนด์มี official account แล้วหรือยัง ? มีทีมแอดมินเพจดูแลแล้วหรือไม่ ?
เมื่อทราบว่า แบรนด์ของเราถูกพูดถึงในช่องทางไหน นักการตลาดอาจใช้ข้อมูลนี้ในการเพิ่ม-ลด งบโฆษณาเพื่อความคุ้มค่าสูงสุด
Sentiment
ความรู้สึกของผู้บริโภคออนไลน์ รู้สึกอย่างไรต่อแบรนด์ของเรา
Positive – รู้สึกดี
Neutual – เฉยๆ
Negative – รู้สึกแย่
Purpose วัตถุประสงค์
ข้อความที่พูดถึงแบรนด์นั้นมีวัตถุประสงค์อย่างไร ?
Question คำถาม
Complain ร้องเรียน
General ทั่วไป
Admire ชื่นชม
เมื่อทราบวัตถุประสงค์แล้ว ผู้เขียนเชื่อว่า นี่คือ Insight สำหรับ ในการนำข้อมูลเหล่านี้ไปทำการสื่อสารในขั้นถัดๆไป
สรุป : Social Listening Tools ในปี 2024 นั้นยังมีความสำคัญ มีความจำเป็นอย่างยิ่งยวดในการวางแผนการตลาด ปกป้องแบรนด์ ดูแลลูกค้าหลังจากการขาย After-sale service ขึ้นอยู่กับนักการตลาดจะนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ปรึกษาแลกเปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับ Social Listening Tools หรือ ต้องการ Social Warriors Team พร้อมดูแบรนด์ ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน
ติดต่อเข้ามาได้เลยนะคะ
ขอบคุณนะคะที่อ่านถึงตรงนี้ : )